Die eigentlichen Hindernisse sind struktureller Natur. Die Abteilungen kaufen ihre eigenen Lösungen und schaffen so fragmentierte Ökosysteme, die die IT weder steuern noch integrieren kann. Wissens- und Servicedaten bleiben über Systeme, Posteingänge und Intranets verstreut und bilden keine zuverlässige Grundlage für Analysen, Compliance oder Automatisierung.

Diese Faktoren erklären, warum ESM-Pilotprojekte ins Stocken geraten, die Akzeptanz nach anfänglichem Enthusiasmus nachlässt oder, was noch schlimmer ist, sich eine unkontrollierte Komplexität einschleicht. Ohne standardisierte Workflows, konsistente Servicetaxonomien und zentralisierte Wissensbestände haben Unternehmen Schwierigkeiten, den ROI von ESM-Initiativen zu realisieren. ESM wird zu einem Datensilo und einem Tool mehr, anstatt zu einer Lösung.

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